進(jìn)入2025年，中國豪華車市場的競爭，已經(jīng)從產(chǎn)品延伸到服務(wù)領(lǐng)域的全維度比拼。3月17日，沃爾沃舉辦中期改款XC90媒體溝通會，宣布品牌旗艦車型將于4月15日正式上市。與此同時，沃爾沃汽車還攜手全國授權(quán)經(jīng)銷商代表共同發(fā)布“消費透明承諾”，以產(chǎn)品與服務(wù)的雙重升級，應(yīng)對豪華車市場不斷加劇的競爭態(tài)勢。
“為了讓客戶消費放心，我們推出了透明消費承諾，讓沃爾沃APP成為客戶權(quán)威的官方保障。”3月17日，沃爾沃大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫宣布了這一新的政策。 
這是沃爾沃在售后保養(yǎng)上推出透明承諾后又一新舉措。據(jù)悉，消費者在簽署購車合同時會獲得《銷售隨車產(chǎn)品告知書》，了解到所有隨車產(chǎn)品品牌、價格、來源、隨車配件、包括贈品等信息，經(jīng)銷商也會將隨車產(chǎn)品100%錄入電子工單，客戶能在沃爾沃汽車App隨時查詢相關(guān)信息。提車時銷售顧問會和客戶逐一核對，確保所有流程有跡可循，客戶后續(xù)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有違反透明承諾行為，可以在App一鍵反饋。
其中最為關(guān)鍵的是，為了避免消費者被蒙騙，沃爾沃的配件、贈品等都將收錄原廠驗證碼，消費者可以直接查證。這進(jìn)一步約束了售前和售后兩個環(huán)節(jié)，同時也為沃爾沃實行一口價打下了基礎(chǔ)。據(jù)悉，在沃爾沃XC90上，將實行一口價模式。至于會不會繼續(xù)擴大，這可能還需要觀察市場的變化情況。
XC90代表著沃爾沃的主力產(chǎn)品開始換代，也代表著其在中國的改革進(jìn)入新階段。眼下，從主流豪華品牌開年以來的一系列動作能夠看出，除了新車型在智能化、豪華體驗等方面不斷進(jìn)階，各家的服務(wù)政策也在加速迭代升級，以適應(yīng)消費環(huán)境和用戶需求的變化。沃爾沃，正在全面革新自己，查漏補缺以全新的面貌去滿足客戶的需求。
01
產(chǎn)品+服務(wù)全面進(jìn)階
“安全”一直刻在沃爾沃汽車品牌基因中，在汽車行業(yè)，沃爾沃就是汽車安全的代名詞，XC90作為沃爾沃的旗艦SUV，也是品牌安全理念的集大成者，享有“公路坦克”的美譽。全新XC90在繼承了沃爾沃安全理念的同時，在設(shè)計、空間、智能和豪華體驗四個維度全面煥新。“沃爾沃的品牌資產(chǎn)就是安全。”于柯鑫表示。 
外觀方面采用了全新的雷神之錘大燈等更符合電氣化時代審美趨勢的設(shè)計元素，與沃爾沃EX90相類似，可以說是換了一個更扁平化的前臉。尾燈內(nèi)部光源被改成分體式設(shè)計，更趨向新能源風(fēng)。內(nèi)飾部分，新款沃爾沃XC90同樣也進(jìn)行了調(diào)整，中控屏尺寸由9英寸升級到了11.2英寸，空調(diào)出風(fēng)口造型也換了個新樣式，水晶檔把和物理按鍵得以保留，整體的設(shè)計和質(zhì)感都有不錯的提升。空間布局在保留5/7座版本基礎(chǔ)上引入了6座版，滿足更多用戶群的出行需求。
動力部分，新款沃爾沃XC90將繼續(xù)搭載2.0T渦輪增壓發(fā)動機+48V輕混系統(tǒng)，同時提供B5和B6兩種調(diào)校版本，最大功率分別為184kW和220kW。另外，新款沃爾沃XC90還搭載由2.0T渦輪增壓發(fā)動機+電動機組成的插混系統(tǒng)，系統(tǒng)總功率335kW，總扭矩709Nm，WLTP工況純電續(xù)航里程70km。
9英寸中控屏升級為11.2英寸，交互系統(tǒng)也進(jìn)行了全面升級；NVH也得到全面優(yōu)化，同時將FSD可變阻尼避震進(jìn)行標(biāo)配，進(jìn)一步提升豪華體驗。
沃爾沃堅持安全配置“全系標(biāo)配”原則：“許多品牌將高級配置集中在高配車型，而沃爾沃所有車型的安全配置一視同仁。”在L3級自動駕駛責(zé)任歸屬尚未明確的當(dāng)下，沃爾沃選擇以安全冗余設(shè)計守護(hù)用戶。在智駕上，XC90配備的是Pilot Assist領(lǐng)航輔助系統(tǒng)，在高速和擁堵路段都能提供L2+級別輔助駕駛，即使在視線不佳的環(huán)境下，也能穩(wěn)定識別車道標(biāo)線。沃爾沃特別強調(diào)了其輔助駕駛的成熟性和安全性。 
作為今年產(chǎn)品攻勢的“排頭兵”，全新XC90將于4月15日上海車展前夕上市。隨后，全新S90、XC60、超級混動SUV及首款純電車型等7款新車將陸續(xù)亮相，形成覆蓋燃油、混動、純電的全矩陣攻勢。這7款車型不僅是產(chǎn)品迭代，更是品牌轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵落子。它們將向市場傳遞清晰的信號——沃爾沃的安全理念已進(jìn)化至全新維度。
除了產(chǎn)品進(jìn)階，沃爾沃在用戶服務(wù)方面也保持著高頻率的迭代，每年在售后服務(wù)領(lǐng)域的投入超過6000萬元。2021年沃爾沃推出針對用戶用車全生命周期的十二大服務(wù)承諾，今年在此基礎(chǔ)上對包括尊享代步車、免費取送車在內(nèi)的六大售后服務(wù)進(jìn)行全新升級，進(jìn)一步提升了用戶的用車體驗。
此次伴隨全新XC90的到來，針對用戶購車過程中的流程模糊、隱形消費等痛點，沃爾沃在行業(yè)中率先推出了“消費透明承諾”，與經(jīng)銷商伙伴聯(lián)手，實現(xiàn)真正意義上的價格、產(chǎn)品、流程全透明。
02
透明承諾背后的數(shù)字化賦能
沃爾沃發(fā)布“消費透明承諾”的底氣，是2021年推出的NEWBIE數(shù)字化管理系統(tǒng)。多年前沃爾沃便著手成立了數(shù)字化戰(zhàn)略部門，進(jìn)行數(shù)字化體系的運營與建設(shè)，部門職責(zé)涵蓋用戶體驗、用戶旅程、用戶交互、用戶價值等方面。
“從客戶最初展示出對沃爾沃產(chǎn)品的興趣，到成為車主，再到整個用車過程，直至后續(xù)的復(fù)購或置換，是一個連貫的過程。”沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司數(shù)字化戰(zhàn)略與客戶體驗管理副總裁楊碩表示，數(shù)字化戰(zhàn)略部門要做的，就是從客戶角度出發(fā)，串聯(lián)起這一過程所涉及的所有業(yè)務(wù)線，這一跨部門協(xié)作體系的建立也是沃爾沃區(qū)別于其他豪華品牌的獨特之處。 
楊碩指出，對任何企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，將碎片化的信息轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量數(shù)據(jù)，并使其真正服務(wù)于業(yè)務(wù)和消費者，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)化正是楊碩所在部門的職責(zé)。這一過程的推進(jìn)并非一蹴而就，需要進(jìn)行海量的數(shù)據(jù)接入、清洗和保護(hù)，再通過算法建模，轉(zhuǎn)化為用戶可感知的服務(wù)體驗。
楊碩坦言，對于創(chuàng)立之初就實現(xiàn)了數(shù)字化體系搭建的新勢力來說，這一步或許不難，但是對于沃爾沃這樣擁有近百年歷史的傳統(tǒng)品牌而言，大量的歷史系統(tǒng)形成了眾多數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)分散且難以整合利用，同時還要對舊的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，挑戰(zhàn)是巨大的。
過去三年，通過NEWBIE系統(tǒng)平臺整合、沃爾沃大中華區(qū)統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析平臺的搭建、以及內(nèi)部組織轉(zhuǎn)型的積極推進(jìn)，沃爾沃在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面進(jìn)展顯著。
03
品牌、用戶與經(jīng)銷商的三方共贏
數(shù)字化體系的搭建幫助沃爾沃實現(xiàn)了商業(yè)模式的重塑，產(chǎn)生了很多積極的影響，楊碩將其總結(jié)為四點，首先就是實現(xiàn)了全渠道客戶的溝通與互動，這也是消費透明承諾得以順利落地的基礎(chǔ)。過去，對于沃爾沃這樣的傳統(tǒng)品牌來說，用戶和品牌之間只有線下4S店這一單一觸點，隨著中國用戶越來越多依賴線上渠道獲取信息和進(jìn)行消費，沃爾沃相繼推出了官方App、微信小程序、官方商城等平臺，同時入駐熱門新媒體平臺，建立了全維度的用戶溝通渠道，溝通更加便捷及時。 
在此基礎(chǔ)上，沃爾沃能夠通過渠道的鏈接為用戶提供全旅程服務(wù)，比如官方App上對專業(yè)的產(chǎn)品介紹、車型亮點、KOL專業(yè)評測圖文及視頻、真實車主購車分享、促銷權(quán)益及政策、售后服務(wù)、服務(wù)承諾等內(nèi)容進(jìn)行整合，客戶不用在四處搜羅就能隨時獲取需要的信息。后續(xù)維保、保險、延保、充電等服務(wù)也可以在App等官方平臺上一站式解決，不需要切換不同的應(yīng)用程序。
依托后端大數(shù)據(jù)能力的建設(shè)，還能夠確保不同客戶在不同的旅程階段接觸到適合自己的內(nèi)容，實現(xiàn)個性化、定制化的客戶信息傳達(dá)，做到服務(wù)的“千人千面”。在面向客戶提供數(shù)字化產(chǎn)品和工具的同時，沃爾沃還建立起了與之匹配的組織服務(wù)流程和運營體系，推動了企業(yè)內(nèi)部的敏捷組織轉(zhuǎn)型。
可以說，數(shù)字化體系的建立實現(xiàn)了品牌、用戶和經(jīng)銷商的三方共贏。過去三年，沃爾沃的品牌認(rèn)知度增長19%，品牌考慮度增長4%，溢價支付意愿增長1.7%，這三項數(shù)據(jù)增速均在傳統(tǒng)豪華品牌中排名第一。用戶層面，沃爾沃的銷售滿意度提升近7個百分點，售后滿意度提升4個百分點，客戶凈推薦值（NPS）提升6個百分點。
對經(jīng)銷商而言，數(shù)字化助力之下能夠為用戶提供更有針對性的差異化服務(wù)，促進(jìn)新車銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，還在降本增效方面發(fā)揮積極作用。楊碩以永達(dá)集團(tuán)為例，通過打通沃爾沃和永達(dá)內(nèi)部管理系統(tǒng)，店員無需進(jìn)行繁瑣的系統(tǒng)雙錄，平均每個店面每月能節(jié)省90人天的工作量，相當(dāng)于省去三個員工的人力，從而將更多人力投入客戶體驗改善工作。
04
寫在最后
無論是產(chǎn)品的煥新還是服務(wù)的升級，本質(zhì)上都是沃爾沃品牌“以人為尊”理念的體現(xiàn)，今年是沃爾沃電氣化戰(zhàn)略全面落地的關(guān)鍵之年，將推出涵蓋燃油、純電和插混三種動力類型的7款新車，強大的產(chǎn)品攻勢離不開用戶服務(wù)體系的助力，在這一過程中，沃爾沃的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。
伴隨全新沃爾沃XC90的煥新升級和消費透明承諾的推行，沃爾沃汽車正在建立起全方位的用戶關(guān)懷體系，面對豪華車市場的激烈競爭，這一體系化能力的強弱將成為品牌能否突圍而出的關(guān)鍵。