為深入宣傳中國消費者協(xié)會2025年消費維權年主題“共筑滿意消費”，進一步了解消費者對汽車維保養(yǎng)護行業(yè)的需求與期望，全面揭示汽車維保養(yǎng)護行業(yè)現存的問題，有效促進汽車維保養(yǎng)護行業(yè)服務質量的實質性提升，充分維護消費者合法權益，助力行業(yè)健康發(fā)展，《中國消費者》雜志社聯(lián)合天津、河北、山西、四川、云南、陜西、青海、沈陽、南京、杭州、濟南等11個省市消協(xié)組織（委員會）共同開展了“汽車維保養(yǎng)護消費滿意度調查”活動。

本次調查采用線上問卷方式，對汽車美容、養(yǎng)護、維修、改裝等服務中的消費習慣（偏好）展開分析。最終回收有效樣本35710份，涵蓋多個年齡段與用車場景，了解消費者訴求及潛在需求，促進行業(yè)健康發(fā)展。

調查情況

本次調查顯示，汽車維保養(yǎng)護消費行業(yè)在提升服務能力、推動數字化轉型等方面取得了一定進展，為消費者提供了更加便捷的選擇。然而，調查也發(fā)現該行業(yè)在服務質量、價格透明度、維修效率、零部件質量、市場競爭和數字化服務等方面仍存在一些亟待優(yōu)化的問題。

1. 服務質量有待提升，維修效果未達預期

調查顯示，41.38%的消費者（14776人）認為服務質量或維修效果未達到期望水平。部分商家在維修過程中可能存在質量參差、信息不透明等情況，影響消費者對行業(yè)的信任。維修與養(yǎng)護服務質量的穩(wěn)定性仍有提升空間，直接關系到消費者的滿意度與行業(yè)口碑。

2. 價格透明度不足，額外收費問題較為突出價格問題是消費者關注的重點之一，34.37%的消費者（12272人）反映在服務過程中遇到額外收費的情況。部分商家定價標準不夠清晰，價格透明度不足，使消費者難以對比不同商家的服務價格，影響決策體驗，并可能引發(fā)消費糾紛。

3. 維修效率仍有優(yōu)化空間，服務流程待完善35.38%的消費者（12633人）認為維修效率有待提高，部分商家在服務過程中存在等待時間較長等情況。維修流程的不完善影響了整體消費體驗，尤其在緊急維修需求下，服務效率的提升顯得尤為重要。

4. 零部件品質需加強，安全保障仍待提升25.46%的消費者（9090人）表示在維修過程中遇到零部件質量問題。部分商家可能因成本因素選用質量較低的零部件或替代品，影響維修效果，并可能帶來一定的安全隱患。保障零部件品質對提升行業(yè)信任度具有重要意義。

5. 市場競爭欠規(guī)范，行業(yè)監(jiān)管待加強汽車服務行業(yè)競爭較為激烈，但部分商家的經營行為仍需進一步規(guī)范。行業(yè)監(jiān)管機制的健全程度影響市場秩序與消費者權益的保障力度，加強行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，將有助于優(yōu)化市場環(huán)境。

6. 數字化服務體驗有待優(yōu)化，智能化水平仍需改進盡管數字化服務已廣泛應用，但部分功能（如個性化推薦、服務評價等）使用率較低，消費者體驗仍存在分化。5.97%的消費者認為數字化服務在客服響應、操作便捷性等方面仍有優(yōu)化空間，進一步完善智能化服務將提升整體消費體驗。

相關建議

1. 提升服務質量與透明度，增強消費者信任

經營者應注重提升服務質量，尤其是在維修和保養(yǎng)服務中，確保使用高質量的零部件，并提供透明的價格和服務流程。商家應加強售后服務，及時響應消費者的需求，提升用戶體驗。同時，經營者應積極探索創(chuàng)新服務模式，提供差異化的服務內容，避免同質化競爭。通過誠信經營，杜絕虛假宣傳、隱性收費等不規(guī)范行為，增強消費者對品牌的信任和忠誠度。此外，經營者應加強員工培訓，提升技術人員的專業(yè)水平和服務態(tài)度，確保消費者在每一次服務中都能獲得滿意的體驗。通過建立完善的客戶反饋機制，及時收集消費者的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升整體服務水平。

2. 增強維權意識，理性選擇服務，主動參與監(jiān)督

消費者應加強對汽車維保養(yǎng)護知識的了解，增強維權意識。在選擇服務時，消費者應優(yōu)先考慮品牌信譽、價格透明度和服務質量，避免因貪圖低價而選擇服務質量不佳的商家。在遇到服務質量問題或價格欺詐時，消費者應及時向相關部門投訴，維護自身合法權益。同時，消費者應積極參與行業(yè)監(jiān)督，通過反饋服務體驗、評價商家服務等方式，推動行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。此外，消費者可以通過社交媒體、消費者論壇等平臺分享自己的消費體驗，幫助其他消費者做出更明智的選擇，形成良性互動的消費環(huán)境。

3. 加大監(jiān)管力度，推動標準規(guī)制

監(jiān)管部門應高度重視汽車服務行業(yè)存在的亂象問題，如價格不透明、隱性收費、服務質量參差不齊等，并采取有效措施加以整治。政府和行業(yè)協(xié)會應加強對汽車服務行業(yè)的監(jiān)管，建立透明的價格公示平臺，方便消費者查詢和對比服務價格。同時，應建立行業(yè)黑名單制度，公示違規(guī)企業(yè)，定期檢查服務質量和資質，確保行業(yè)的健康發(fā)展。監(jiān)管部門還應推動制定行業(yè)服務標準，尤其是在維修、保養(yǎng)和售后服務方面，確保商家提供的服務符合規(guī)范。通過加強監(jiān)管和標準化建設，減少隱性收費，提升服務透明度，增強消費者對行業(yè)的信任。此外，監(jiān)管部門應加大對虛假宣傳、價格欺詐等行為的打擊力度，建立長效監(jiān)管機制，確保市場的公平競爭。