4月16日，淘寶天貓公告“關于新增《淘寶平臺店鋪真實體驗分規(guī)范》的意見征集”，宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。公告稱，淘寶天貓將重新制定能夠真實反饋消費者體驗的店鋪評價體系，以解決行業(yè)虛假評分頑疾、提升消費者購買決策信心、激勵商家提升服務質量。
“真實體驗分”將根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當前店鋪真實消費者體驗情況，還將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓商品好、服務好的商家獲取更多消費者，獲得更多增長機會。
《規(guī)范》規(guī)定，在商品質量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單，指標更客觀;在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”和“物流異常率”;在服務保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”和“平臺求助率”。
淘寶客戶運營部相關負責人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統(tǒng)，激勵商家提升商品和服務質量，實現(xiàn)商家經營的“良幣驅逐劣幣”。相比目前互聯(lián)網行業(yè)通行的評分機制，重新制定的“真實體驗分”有真實、聚焦、有效三大特點。
圍繞寶貝質量、物流速度、服務保障三方面，全面優(yōu)化影響消費者真實體驗的客觀考核指標;問題訂單越少，商家真實體驗分越高。異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響;商家只需為已簽收真實有效訂單負責，無需過度內卷，達到指標檔位即可得分。
同時，新制定的“真實體驗分”將統(tǒng)一淘寶天貓評價標準，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持。考核指標全面簡化，評價方式全面量化，降低商家運營難度。服務保障在評價體系中占有更高權重，引導商家滿足消費者多元服務需求，鼓勵商家為消費者提供更優(yōu)質服務。基于各行業(yè)的實際運營情況，檔位線將由各行業(yè)進行定制化適配，滿足各行業(yè)、各類型商家需求，商家運營目標更明確。
此外，真實體驗分將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤;依據真實體驗分，高分商家將獲得平臺更多扶持和消費者更多青睞，好服務商家將獲得更多增長機會。
《淘寶平臺店鋪真實體驗分規(guī)范》顯示，4月21日起，商家可在后臺查看“真實體驗分”;預計6月底，真實體驗分將正式向消費者展現(xiàn)。為保障考核客觀公正，平臺設立對應處罰手段，以避免賣家通過不正當方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。
據悉，今年以來，淘寶天貓已陸續(xù)推出優(yōu)質商家激勵、新品扶持、品牌會員增長、品質直播、營商環(huán)境優(yōu)化等運營政策。一系列舉措表明，淘寶正在以“扶優(yōu)去劣”為核心戰(zhàn)略，對平臺運營邏輯進行深度重構與聚焦。